بررسی تأثیر آنتروپی رفتاری، اینرسی سازمانی و پارانویای سازمانی بر ریزش مشتریان با نقش میانجی تجربه مشتریان

هدف از انجام این پژوهش بررسی تأثیر آنتروپی رفتاری، اینرسی سازمانی و پارانویای سازمانی بر ریزش مشتریان با نقش میانجی تجربه مشتریان است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده‌ها، توصیفی و پیمایشی از نوع همبستگی شمرده می شود. جامعه آماری، کلیه مشتریان و کارکنان بانک ها و مؤسسات مالی شهرستان سمنان می باشد که برای کارکنان تعداد 1304 نفر و برای مشتریان نامحدود است. برای جامعه کارکنان و مشتریان، با استفاده از فرمول کوکران به ترتیب تعداد 297 و 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه می باشد که روایی محتوایی آنها از دید صاحبنظران و روایی همگرایی آنها به کمک روش های آماری به تأیید رسید. پایایی پرسشنامه ها از طریق پایایی سازه و آلفای کرونباخ بررسی شد. داده ها با بهره مندی از مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای لیزرل و اس.پی.اس.اس تجزیه و تحلیل شد. نتایج نشان داد که آنتروپی رفتاری، اینرسی سازمانی و پارانویای سازمانی بر ریزش مشتری تأثیر نمی گذارد.